处理危机 - 公共关系学

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文章

第四节处理危机

公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件，如公众的指责批评、恶性事故等。

一、组织行为不当引起的危机 组织行为不当引起的危机是指在社会组织发展过程中，由于组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身方面的原因引起的公共关系危机。一般是由于社会组织的政策失误、管理不善、产品质量等问题引发的危机。

(一)组织行为不当引起危机的原因 1．组织和公众双方的信任和合作的问题；2．直接或间接损害公众的利益； 3．不能坚持不懈地努力，忽视小节。

(二)组织行为不当引起危机的类型 1．严重的内部事件；2．工作失误；3．决策失误；4．纠纷事件。

二、突发事件引起的危机 突发事年引起的危机是指由于非预见性、外在因素引起的突然发生的事件，导致组织公共关系形象受损的危机。如自然灾害、火灾、交通事故等引起的事件。

(一)突发事件引起危机的原因 1．出于保护自身利益的考虑，公众会远离受到破坏的组织； 2．公众对社会组织功能的恢复就会产生怀疑，对组织失去信心； 3．公众的逃避情绪和消极思维； 4．由于新闻媒体的报导的负面影响。

(二)突发事件引起的危机主要有以下几种： 1．由不可抗拒力导致的重大伤亡事故； 2．外在因素引起的事故； 3．外来的故意行为。

三、失实报导引起的危机

失实报导引起的危机主要是由于新闻部门的报导失实，从而导致公众对组织的误解，使组织形象受损的危机事件。

(一)失实报导引起危机的原因 1．新闻媒体的信任度高，他们的报导习惯上被理解为事实； 2．社会公众对于事件的本身缺乏详细而全面的了解，对于事情的本质不会也很难进行科学的分析； 3．公众对某一时期存在的社会问题有一种痛恨的心理认同，很容易与新闻报导保持一致。

(二)失实报导引起危机的类型 1．失实和不全面的报导； 2．曲解事实； 3．报导失误。

四、危机的处理对策

(一)预防危机 1．灵敏的预警系统 为了预防危机的发生，防患于未然，组织应设立自己的情报信息网络，保持沟通联络，建立预警系统。 2．完善企业的管理系统 依靠健全的组织机构和完善的管理系统，将危机损失降到最低程度，或消灭于萌芽状态。 3．模拟准备 处理公共关系危机的模拟训练以锻炼员工在紧急情况下冷静处理问题的能力，积累处理公共关系危机的经验。

(二)危机处理过程 1．果断采取措施，有效制止事态扩大； 2．情况调查，收集信息； 3．成立专门机构，制订处理危机的方针和对策； 4．确定新闻发言人； 5．迅速、扎实、全面开展工作，并安抚好受害者； 6．认真做好检查，切实改进工作。